【コールセンター】精神的に病むかもしれないという危機感が芽生えて【30代前半】

職種：コールセンター
年齢：30代前半

コールセンターのSV候補として入社し、半年にわたる研修や、社内試験を受けて、責任ある立場で仕事をすることになりました。そもそもその会社に入社したのは、お給料面での待遇がとても良かったからです。

でも、ふたを開けてみればコールセンターのSVとしての仕事はとても厳しくて、過酷だったため、お給料の金額は妥当、もしくは安いくらいだという事が解りました。

私が勤務していたコールセンターは年中無休のセンターだったので、私も社員として率先して土日祝日や年末年始に出勤しなければいけませんでした。

しかも朝の早い時間から夜の比較的遅い時間まで営業しているコールセンターだったので、人が足りない時には率先して、前の日が遅番で夜の１０時とか１０時半まで仕事をしても翌朝７時半には出勤するという厳しいシフトもこなすことになりました。

オペレーターさんとして仕事に来ているたくさんの派遣さんやパートさんの質問に答えたり、対応できない案件で電話を交代しなければいけないので、いつも膨大な資料と格闘していた記憶があります。

シフトの調整や、都度都度のオペレーターの研修予定や資料を作ったり、色々な仕事をしながら、自分自身の情報に関してもさらに向上していかなければいけないという、過酷なものでした。

しかもコールセンターというのは、どこでも内密の自社規定ノルマがあるものです。一時間に受電何本、もしくは一時間に架電何本というようなものです。そのノルマをクリアできるように、社員や上司とミーティングをします。そういうのも大きなプレッシャーになって、結構大変でした。

上司からはノルマをクリアして実績を残すように圧力をかけられ、オペレーターさんたちからは、そんな無理な目標は達成できるはずがないと言われ、結果板挟みになり、とっても苦しい思いをしました。

その上、追い打ちをかけるのは、クレーム対応です。オペレーターさんがクレーマーに捕まってしまった場合、電話を代わるシステムになっています。でもこのクレーム対応が本当に大変なんです。

私達の業務改善につながるとても参考になるクレームもありますし、謝る必要があったり、もっともだと言えるクレームもあります。しかし、ほとんどのクレームは、世の中の見にくい心の表れの様なクレームだったり、まったく理解できないようなクレームだったりするのです。

しかもそういう電話に一時間も二時間も費やしたりして、精神的にはかなりのダメージを受けました。延々と怒鳴られたり、終わりのない自己中心的な要望を聞いているうちに、この仕事を続けていたら、精神的に病むかもしれないという危機感が芽生えて、ついに仕事を辞める事になったのです。