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【コールセンター】日常のコミュニケーションを取るのも難しい新人が何故か何人も入社してきて・・・【20代後半】

      2014/12/27

職種:コールセンターオペレーター(契約)
年齢:20代後半

私は既に退職済みで、現在別の職種に転職活動をしています。業務内容としてはアポイント形式ではなく、受電専門、しかも対エンドユーザーではなく法人問い合せ対応だったので、前者の場合と比較すると電話対応の業務でのストレスというものは然程感じてはいませんでした。

また私が受電対応していた時期はあまり件数や対応・処理時間に関して口うるさく言われることもなかったので、マイペースに仕事をしていました。きっかけは勤続二年目になる前に、センター内で若干の昇進を持ち掛けられてからです。

私と同期の同僚はセンターで初めて開設された窓口に入社後配属されていたのですが、当時この新規の窓口の問い合わせ需要が増えた為、新しい人員を入れたり別の窓口のオペレーターを我々の窓口に転属させて対応する必要があり、彼らが参照する資料を作ったり問い合わせ中の質疑に答えられる立場の人間も同時に求められていました。

既に上記のような管理業務の一部は我々が担当しており、給料体系が変わらない中での一種のダブルワークについて同僚は不満を感じていたようで、昇進に対して意欲的でした。

私は実家暮らしで女性という性別にも甘えてやや危機感が足りず、あまり責任のある立場にはつきたくなかったのですが、「誤案内のトラブルが発生した場合、オペレーターと同じ立場の人間が作成した資料や回答を根拠にしたであると、さすがに外部には言えない」と上司に言われてしまい、そのロジックもよく理解できたので、不遜な言い方ですが了承し、同期全員が新たな役職に就くことになりました。

しかし私には人の上に立ったり責任を負う器ではない、というか性質ではなかったようで、その先にあったのは「いくら頑張っても手応えがない、虚しい」という結論でした。

明らかに自己責任や自己都合の欠勤者の為に残業依頼をして回ったり(自身が残業すると人件費が余計に発生するため必ずまずはオペレーターに依頼)、日常のコミュニケーションを取るのも難しい新人が何故か何人も入社してきて、こちらが居た堪れなくなるような対応を一日中聞き続けなければならない。

クレーム処理や長期的な調査を引き受けている内に、一番やり甲斐を感じていたフロア内の資料の作成に手が回らなくなり、「新しいサービスの仕組みが理解できない」というオペレーターの声と、「センターの成績が上がらない」という上司の指摘の板挟みになりました。

また自身はのびのびと仕事してきたのに、急に本社から頻繁に視察や評価を行われるようになったことから、オペレーターを風紀や成績について厳しく管理しなければならないことに強い疑問を感じていました。

更にオペレーター間のトラブルの仲裁や、本社からの情報配信の遅延・不足が相次ぎ、三年目は心身共に疲れきっていました。私自身にもルーティンワークの中で細かいミスが増え、直属の上司との信頼関係が壊れてきているように感じていました。

この程度の状況であれば必死に耐えている方も多いかと思われますが、「何が本当のこと・正しいことなのか分からない」「信頼できる人がどこにもいない」ということが非常に辛く、まだ年齢的にやり直しがきくかもしれない、という希望的観測から、退職を「する」のだと固く決意しました。

実際転職活動をしている中で、コールセンターのオペレーターの職務経験をアピールしても先方にはあまり響いていないように感じる(希望が異職種なので当然ではありますが)ことが多いので、この年齢で一度外に出てみて良かったな、と思っています。同じような立場の方がいらっしゃれば、余裕があるなら勤続中に就職活動や資格取得をしておくことをお勧めしたいです。

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