【コールセンター】毎日怒られていると誰だって精神は磨り減ります【20代前半】

職種：コールセンター
年齢：20代前半

以前、コールセンターのテクニカルサポート業務をしていました。具体的には電化製品の使い方や設定方法をご案内したり、不具合が出た際にその不具合を改善する方法を電話越しでお知らせする業務です。修理が必要と判定した場合は、修理を促す事もありました。

その仕事を始めてからしばらくは特に辞めたいとは思っていませんでした。お客様からの受電でサポートをしていると自分の知識にもなりますし、扱っていた家電と違うメーカーであっても応用が効きますので、仕事以外の面においてもメリットがありました。

ですが、仕事を始めてから数ヶ月が経ったあたりからでしょうか。細かな部分ではあるのですが、仕事のスムーズさというのが無くなりました。今までは基本的にマニュアルや過去の経験に基づきお客様へ案内をしていたのですが、変更になってからはマニュアルや経験はもとより、一つ一つの事象に関して全てチーム内のリーダーへ一度確認してからの案内が必要となったのです。

これにより、より正確な案内が出来るようになったのは事実です。ですが、案内を始めてから終わるまでのテンポが悪くなりお客様をイライラさせる結果にもなりました。

事あるごとに確認をするため、一度の受電で数度の保留が必要になりますので、私を含めオペレーターには知識が無いと思われたり、そのテンポの悪さからクレームに繋がったりと悪い面が増えたという結果になります。

それでもその方針は変わらず、お客様一人当たりの通話時間が増えたにも関わらず人員は増えず、全てのお客様にサポートが行き渡らなくなりました。

更に、その変更があってからクレームも増え、クレーム対策係というのが設置されたのですが、そこに私も組み込まれるようになりました。仕事内容は受電ではなく発信業務になり、お怒りになっているお客様に謝罪とサポート業務の引継ぎ、継続というものです。

これにより、一日中怒りの言葉を浴びせられることになり、1ヶ月も毎日怒られていると精神的にキツくなってきます。その通話記録もまとめる必要がありますので聞き流すわけにはいきませんし、本当に丸一日謝罪をしているので仕事が楽しいといった感覚は全く無くなりました。

お客様が怒る気持ちも分かります。しかしこちらは反論する事が出来ませんし、言葉は悪いですが理不尽に感じる事もあります。これで高給であれば我慢することも可能だったと思います。

ですが、決して給与は高いとは言えず賞与も支給されないという待遇では割に合わないと言わざるを得ませんでした。そういった経緯があり、仕事を辞めたいと常日頃から思うようになり、結果的に仕事を辞めてしまいました。

サポート業務自体が嫌だったわけではありません。クレーム処理自体が嫌だったわけではありません。毎日怒られていると誰だって精神は磨り減りますので、せめてローテーション制にしてほしかったと、辞めた今となっては思います。