【コールセンター】自分の仕事を機械的にこなそうとするのみでそこに感情と言うものが一切ありませんでした【20代後半】

職種：テレフォンオペレーター
年齢：20代後半

電気通信系の企業で2年ほどテレフォンオペレーターの仕事をしているのですが、簡単に言うと、自分が所属する部署は「クレーム対応」の部署で、取る電話取る電話が基本的にすべてお叱りの電話なので、極端な話いつでも辞めたいと思ってしまうほどです。

最初は本当に嫌で嫌でしょうがなくて大変だったのですが、もう慣れてきて、正直な話変なクレームなどは右から左に流せるようになってきたので辞めたいという気持ちはかなり落ち着いていました。

部署の人もみんな嫌だということはわかっているので、対応が終わった後は「本当にお疲れ様」とねぎらっていただけるので、人には恵まれたなと思って有難く思っていました。

でも、最近になって、人事異動があり、私の部署では私の直属の上司が別の部署から来た人に変わりました。その人は今まで会社の売り上げをどう伸ばすか企画する部署にいた人で、お客様と直接お話されたことはないとのことでした。

そんな人がいきなり上司で大丈夫なのかな、と思いました。基本的にお客様への対応は私たちオペレーターがやるので、上司にあたる管理者は次の電話を誰が取るか、などの現場をまわす仕事をします。

それでもまあ、こんなふうに辞令があったのだから、この人でも何かしら能力があってやったことない仕事でも管理者になれるんだろうと思っていました。でも、残念なことに見事に私の期待は裏切られました。

その人は、オペレーターがどれだけ大変なことをしているのか、まったくわかってくれず、自分の仕事を機械的にこなそうとするのみでそこに感情と言うものが一切ありませんでした。

具体的に言うと、お客様対応で、しかもクレームなので、基本的にこちらからお話を終わらせることはできません。こちらが明らかに悪いクレームならもちろんのこと、理不尽なクレームも、会話の主導権はお客様にあるので、最初はまずお客様のお話を聞くことに徹底します。

そこで無理矢理話を終わらせようとすると火に油を注いでしまうからです。それなのに、話を聞いている途中でもいきなり、その新しい上司はパソコン内のメッセンジャーを使って「そのお客さんの話、早く終わらせて次のお客さんの電話とれない？」と言ってくるのです。

今までそんなメッセージをよこした人は誰もいなかったので、私はびっくりしてしまいました。それ以来、仕事が非常にやりづらく、いつもはなんとか対応を終わらせることができるような案件も、新しい上司に調子を狂わされ、お客様には激怒されるわで踏んだり蹴ったりです。

このままじゃ私のほうが精神的に参ってしまう、と思いながらも今現在そんなストレスと闘っているところです。忙しい部署なので、別の人に相談する時間もなかなか無く、どうすることもできません。こんな状態が続くのであれば、本当に辞めたいと思っています。