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【コールセンター】最低限の言葉遣いや言い回しすら出来ない人間が実際のお客様の電話をとればどうなるか【20代後半】

      2015/01/04

職種:コールセンター受信業務
年齢:20代後半

契約社員で二年ほどコールセンターに勤めていたことがありました。内容は某プロバイダー(インターネット関連)の契約の変更や解約等の手続きを承るオペレーター業務でした。

一般的にも知られているように、コールセンターの業務といえばいわゆるクレーム対応であったり、電話越しということでお客様の理不尽な要望に対応することで精神的な負担が多い職業です。

当然離職率も高く、実際に精神がやられてしまう者も少なくありません。ええ、私と同時期に20人を超える大人数が採用されたのですが、半年もせぬうちに同期は半分以下、1年経つころには私を含めて3人しか残っていないという状況でした。

私の場合はクレーム対応がメインというわけでは決してなかったのですが、やはり金銭が発生する契約をしているためにクレームに発展するケースも少なくありませんでした。

お客様がオペレーター(私)に対してあらゆる罵詈雑言を浴びせ「もういいよ!話にならん!」といって切ってくれたらまだかわいいほう。なかには絶対に電話を切らせない、明日かけなおすといっても絶対に承認せず、切ることすらできない。かといってお客様の要望に答えることも出来ず、ただただ何時間も水掛け論を繰り返すということも多々ありました。

それが私が辞めた理由、というわけではないんですが、精神的な負担はかなりのものだったと思います。

また、こちらから分かり易く丁寧に説明をすること以上にお客様の話を聞くということがとても重要な職業でもあります。電話を取った瞬間から怒鳴り散らし人格攻撃をしてくる酷いお客様にあたり、終わった……と思っていたのに、何とか落ち着いてもらって詳しく話を聞いてみれば明らかにこちら側に非があり、これは誠意を持って対応せねばならない案件であると知ることもありました。

それでも会社側としては対応不可の判断が出ると、結局それを伝えるのは全て私たちオペレーターであります。厳しいが案内をしてくれと伝える上司も辛い立場かとは思いますが、矢面にたつオペレーターの気苦労はなかなか厳しいものがありました。

といった風に書こうと思えばいくらでも愚痴はかけてしまいますが、最終的に私が辞めようと決意したのは会社の体制でした。例に漏れず離職率が高い職場だったんですが。慢性的な人手不足だったためかあまりに研修が短いのです。

研修に時間を割くよりは実践で覚えろとの方針だったようですが、最低限の知識どころか最低限の言葉遣いや言い回しすら出来ない人間が実際のお客様の電話をとればどうなるか明らかでしょう。

現場に出て最初の一週間程度は隣にベテランがついて電話を取るとはいえ、誤った案内はするし失言はするし、初歩的な質問をされても答えられず保留に次ぐ保留でとてもまともな対応は出来ません。

私も教育係として隣で聞いて指示をしたこともありましたが、案内がひどすぎて怖くて聞いてられないこともありました。もういいから今すぐ私に案内させてくれ!と。しかも通話料が有料。今思い出しても手が震えます。

そうやって場数を踏んで強制的に成長させることも重要なのでしょうが、クレームを自ら量産するような方針に嫌気が差して辞めたのでした。
ただ、話の聞き方だったり相槌だったり得るものは多かったことも書いておきたいです。それとお客様が敵なので、同僚はいい人が多かったですよ(笑)

 - 辞めた理由 ,

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