【コールセンター】私自身の裁量がほとんど認められない世界【30代前半】

職種：コールセンター
年齢：30代前半

現在、コールセンターでスーパーバイザーをしています。電話サポートのオペレーターから質問を受けたり、最終的な処理を行ったり、収集のつかなくなったクレームに対応したりしています。講師となって研修を行うこともあります。

元々は私も電話で顧客サポートを行っていました。電話サポートを行っていたころは、毎日が同じことの繰り返しでした。もちろん相手によって話す内容や手続きは違います。感謝されることもあれば、クレームに当たることもあります。

多く電話を取れる日もあれば、複雑な対応ばかり重なる日もあります。それでも、結局はいつも同じことをしている感覚に陥ってしまうのです。入ったばかりのころは、初期の研修を受け、緊張しながら電話を取り始め、徐々に新しいことを覚え、対応に慣れていくといった過程を踏むため、それなりに充実していました。

でもそれなりに慣れた状態が続くと、自分はいったい何をやっているのだろうという気になり、虚無感を感じることが多くなりました。

確かにどんな仕事にも繰り返しはあります。華やかな職種、たとえば芸能人なら芝居の繰り返しですし、スポーツ選手は試合の繰り返しです。身近な仕事でいえば、店舗スタッフは毎日が店番ですし、営業マンはいつも同じ商品を提案し続けなければなりません。

でもそこにはコールセンターの仕事と大きな差があるように思えてなりませんでした。一つは孤独感です。コールセンターの仕事は、ブースの中でヘッドセットをつけ、ひたすら電話で話し続けます。常に相手がいる仕事ですが、目で見ているのはパソコンのディスプレーです。

周りとの連帯感はありませんし、皆で何かを成し遂げているといった喜びもありません。直接向かい合って話をするといっても上司ぐらいで、ただ質問に答えてくれるだけでした。そしていつも、一件でも多く電話を取れ、処理ミスをするな、終わったら早く帰れと言われる毎日です。

もちろんそれぞれの仕事にはそれぞれの不満があることは分かります。コールセンターの場合は、冷暖房の聞いた室内で、基本的に椅子に座った状態で仕事できるため、これを羨ましいと感じる人もいるでしょう。

ある一部を切り取って見れば、確かにいいところもあるのです。逆にいつも成績を求められる仕事も辛いでしょうし、何かを生み出す仕事も成果が出せず苦しむことは多いでしょう。

私がこの仕事を辞めたいと思ったのは、仕事に喜びを一切感じられなくなったからです。私自身の裁量がほとんど認められない世界でした。少しぐらい苦しいことがあっても、その先に喜びが存在する仕事がしたい、いつもそう思っていました。