【コールセンター】お客様に平謝りしながらご要望を再度伺うことがストレスに【30代後半】

職種：テレフォンオペレーター
年齢：30代後半

派遣会社を通して紹介して頂いた仕事でした。通信販売業者の定期購買のお客様の注文に関する質問やクレーム応対の部署でした。テレフォンオペレーターの経験はありましたが、40代に差し掛かる年齢で、パソコンにも疎いことが不安でした。

しかし、マニュアルやマナー、個人情報におけるデータ管理や処理などの方法もさほど難しくなく、研修もしっかり行い、SEの方々も慣れるまで非常に丁寧に教えてくださいました。

これなら続けられるな、と安堵したのも束の間、同時期に入社した派遣社員さん達が実に難しい性格の方ばかりで、なかなか仕事の連携が取れませんでした。

通常は対お客様と接する仕事で、応対の度に対話内容などを記録し要望にお応えする業務でしたが、ほとんどの人が受電内容の記録を怠り挙句クレームに繋がっていきました。

どういうわけか、そういうクレームを受けることが多くなり、何度も同じ内容の質問や返品を繰り返すお客様から、「なぜ対応する人間が毎回違うのか」と叱られ、対話データもなく、お客様に平謝りしながらご要望を再度伺うことがストレスになりつつありました。

そんな中、数名の女性社員から「仕事が遅い」と指摘を受けました。確かに、厄介な案件が数件きて対応が後手後手に回ることがあり、そういう日は受電件数が稼げないことがありました。

しかし、上司からの指摘でもなく、同僚の愚痴に近いものだったので謙虚に受け止めたものの深く考えてはいませんでした。そこそこ仕事に慣れ、スムーズに仕事がこなせてきたな、と思った頃、以前仕事が遅い、と言った女性から、数件のお客様へお詫びの電話を入れて欲しい、とお願いされました。

彼女が件数稼ぎに躍起になるあまり、データ処理を怠り、詳しいお客様の情報が得られずそこから注文が行き違いトラブルが生じた、ということでした。どうして自分で詫びないのか、と聞いてもお願いの一点張りなので、代わりにお客様への対応に回りました。

しかし、ここでも、ミスをした本人からの詫びがないのなら受け入れられない、と言うお客様の指摘があり、それを彼女に伝えると、彼女が烈火のごとく怒り出し、対応がまずいから蒸し返しが起こるのだ、と言い始めました。

どうしてこんなことになるのだろうか、と思いつつ、対応を続けたのですが、あまりにも数件の案件に関わりすぎると上司から咎めがあり、理由を話しても取り合ってもらえなかったため辞めることにしました。達成感もなくただただ辛い思い出です。